Durante los buenos tiempos, la mayoría de los bancos fue de alguna manera al desarrollo de un conjunto de proposiciones definidas valor para el cliente, pero en estos tiempos difíciles muchos se preguntan si este método realmente añade valor.
Por el contrario, las investigaciones realizadas se desprende que, más que nunca, una recesión pone de relieve la importancia de entender cómo crear valor, y de cómo ajustar las proposiciones de valor de una organización para satisfac
La demanda actual clima económico que las instituciones financieras se centran en atraer y retener a los clientes que agregan valor, y en la búsqueda de nuevas maneras de entregar productos y servicios a ellos en formas cada vez más rentables. Esta vez que se garantiza que se mantengan en el largo plazo a fin de optimizar el valor de la duración de la relación.
Esto suena no es diferente a lo que los accionistas han estado pidiendo durante los últimos diez a quince años, sin embargo, cuando los tiempos eran buenos y los beneficios fueron fáciles. ¿Por qué entonces el refinamiento propuesta de valor sigue siendo uno de los temas más importantes para los bancos? ¿Cómo pueden las derivan valor a largo plazo de los clientes, y no hay tal cosa como una propuesta de valor que satisfaga tanto al cliente ya la organización?
Derivado de valor del cliente
Derivado de valor al cliente se basa en dos actividades diferentes pero igualmente importante, la segmentación de clientes y el desarrollo de un conjunto de propuestas de valor.
La obtención de valor real, entonces, comienza con el entendimiento de cómo los clientes y grupos de clientes pueden hacer y agregar valor a los resultados financieros de una organización. La segmentación permite a las organizaciones clientes y potenciales clientes se dividen en grupos que comparten características similares, que pueden ser claramente definidos en base a datos demográficos, psicográficos, valores y aspiraciones, así como sobre las actitudes de la organización, sus productos y servicios. determinados individuos o grupos pueden utilizar productos de la organización y los servicios de una manera particular, y puede crear o destruir valor a través de sus acciones. Por tanto, es importante entender exactamente quién es la creación de valor, y cómo se decida no hacerlo.
En estos tiempos económicos difíciles, es vital entender cómo hacer que cada cliente rentable, y esto depende de una ejecución efectiva. Las instituciones financieras recopilar datos de todas las transacciones de los clientes y las intervenciones, pero estos datos rara vez se convierten en ideas y aprendizajes de la cual las proposiciones de valor real puede ser construido.
"" Sabiduría Recibido en el mundo de los negocios dice que hay "clientes diablo" y "Los clientes de ángel" - y los beneficios de su empresa ... paseo en su habilidad para librarse de los primeros y atraer a los segundos ... Eso es una tontería ... no hay tal cosa como un cliente no rentables - sólo una no ha descubierto la manera de hacer dinero en el momento. Y si un cliente es realmente rentable, eso es problema de la empresa, no del cliente. "- Dick Kovacevich, CEO de Wells Fargo
El segundo requisito para deducir el valor del cliente es el desarrollo de un conjunto de propuestas de valor.
Aunque comúnmente es conocido como "proposiciones del valor del cliente", son las propuestas de valor tanto de la organización a medida que se acerca el cliente. Tienen que reflejar lo que los clientes más valor, mientras que también proporciona un marco de entrega que reduce el coste, atrae nuevos negocios, conserva valiosos clientes, y apoya la rentabilidad.
En un clima de recesión, una opción fácil para los bancos táctica es reducir los niveles de servicio y reducir costos, por ejemplo, la reducción de líneas de crédito a determinados clientes con el fin de reducir la exposición al riesgo. Por desgracia, las tácticas como éstas a menudo tienen el efecto de transmitir el mensaje de que la única organización dedicada a sus clientes cuando los tiempos son buenos, y puede menoscabar seriamente el valor a largo plazo de la adhesión a una propuesta de valor sólida.
Mientras que las proposiciones de valor no son robustos trata de entregar lo que el consumidor quiere a cualquier precio a la organización, deben ser una síntesis inteligente de ideas sobre los procesos operativos y de negocio que satisfagan las necesidades del cliente. Es aquí donde las organizaciones no llegan a integrar con éxito sus propuestas de valor, para que sean una parte fundamental de sus procesos, servicios e información. ¿Cómo una organización presta a diferentes grupos de clientes a un costo efectivo y rentable manera es un problema de implementación interna, y no el problema del cliente.
El tema del Valor
Si la ejecución de propuestas de valor es tan importante para la rentabilidad de un negocio, ¿por qué es que por muchas instituciones financieras no lo han hecho de manera efectiva? La primera cuestión es uno de no ver cuando el valor se encuentra.
Una evaluación estratégica de cómo los clientes proporcionar valor a los bancos y otras instituciones financieras en Africa y el Oriente Medio ha puesto de relieve el hecho de que muchas organizaciones no son conscientes de que crea valor o, igualmente importante, que lo destruye. El riguroso análisis necesarios para comprender estos temas, simplemente no tiene lugar. Esto conduce a una falta de innovación, "más de los mecanismos de ejecución misma", y los accionistas descontentos que no ven los beneficios prometidos.
Análisis estratégico de un banco minorista en el Oriente Medio, por ejemplo, reveló que sólo el 64% de los clientes del banco percibe que los usuarios generadores de ingresos fueron, de hecho, es decir, activos completar por lo menos un valor de transacción por mes. Esto, a su vez, reveló que las proposiciones del banco valor parecía ser más adecuada a los clientes de nivel de entrada no bancarizados y la generación de un ingreso promedio por usuario por mes de $ 4, en marcado contraste con el valor objetivo de $ 30 al mes por usuario definidos en esos proposiciones. Igual de importante, la tasa de retención de estos clientes de bajo valor también era baja.
Estos dos factores fueron significativamente destruir el valor de la organización, en la medida en que no estaba cumpliendo con su objetivo estratégico de ser un negocio importante y rentable con una oferta competitiva que podría atraer a los clientes y bloquearlos pulg
Un análisis de la utilización del producto del cliente para un banco minorista en África puso de relieve una tendencia similar. En el segmento minorista, sólo siete productos representaron más del 1% de los préstamos por valor o por número de cuentas. A pesar de que el banco tenía un conjunto completo de productos para satisfacer las necesidades de sus clientes PYME, el uso era mucho más rudimentaria que la suite se han sugerido.
análisis geográfico mostró además que sólo un tercio de las regiones del banco tenía más de 40 clientes activos en sus libros, y que los niveles de dotación de personal no cumplía con esta distribución desigual. Esto aumentó significativamente el costo de la entrega en algunas zonas, y probablemente significa que los clientes en otras áreas se están en servicio.
Estos resultados deben incitarán a las organizaciones similares a la pregunta de la forma en que están utilizando sus datos internos, y cómo esto puede ser utilizada para eliminar costes innecesarios y servicios redundantes al mismo tiempo ofrecer un servicio valioso.
¿El cliente Vea el valor?
La segunda cuestión que debe examinarse es la perspectiva del cliente de valor.
La exitosa implementación y entrega de propuestas de valor al cliente no significa necesariamente que el cliente ve valor en esas proposiciones. Cuando la disonancia como ésta se presenta, puede dar lugar a algunos clientes que en los servicios, mientras que otros están en servicio. El conocimiento en profundidad del comportamiento del cliente y el uso del producto, junto con el conocimiento de la forma en que la tecnología tendrá un impacto en los clientes en el futuro, debe ser una consideración clave en el diseño de propuestas de valor.
Una revisión de la rentabilidad del cliente, la utilización de productos y solicitudes de servicio, asignado en contra de la propuesta de valor que ofrece a los clientes de alto valor por un gran banco al por menor en África, destacó varias de estas preocupaciones.
El segmento de servicios por el banco no puede considerarse homogénea, dado que algunos de los grupos dentro de ella mostró necesidades bancarias muy diferentes. Era evidente que un sub-segmento preferido para uso de los canales de autoservicio, como Internet y los cajeros automáticos, y no ve valor en el programa de llamada con frecuencia, las visitas cara a cara, y regular las intervenciones de asesoramiento prestados por el valor de las proposiciones . Los clientes en el segmento de más edad, sin embargo, ven valor en este aspecto de la oferta de servicios, por lo que consideró que el contenido de las propuestas de valor beneficioso.
Este entendimiento permitió al banco a redefinir las ventas y prestación de servicios a través del segmento, y para reducir los costos que los clientes no aprecian el valor de los servicios prestados. De esta manera, el valor a largo plazo de los consumidores de auto-ayuda se incrementó en un servicio de suministro de herramientas que les permitió a sentirse reforzado, que se reunió a sus necesidades, y que los hacía sentir como si su banco les entiende.
Diseño e Implementación
El diseño de un conjunto de propuestas de valor que satisfagan las necesidades del cliente, así como los imperativos estratégicos de la organización requiere una visión amplia de las enseñanzas destacadas, como las descritas anteriormente. propuestas de valor claramente definida es necesario desarrollar para cada segmento y segmento sub-con el fin de garantizar que los rendimientos están en consonancia con los controladores financieros y estratégicos de la organización.
El proceso de aplicación debería integrar las propuestas de valor en la orientación de la organización, configuración, operaciones e información. Todos los aspectos de las ventas y prestación de servicios deben ajustarse a las prestaciones específicas proposicional.
Lo que está claro, sin embargo, es que el número de propuestas de valor diferentes de una organización puede ofrecer está limitada por su capacidad. Por tanto, es importante seleccionar propuestas que respondan a las necesidades de la mayoría de los clientes, y para hacerlas bien. Un solo banco no puede ser todo para todo el mundo! La implementación de un conjunto significativo de propuestas de valor no es una cuestión simple, pero las proposiciones que están claramente definidos y aceptados por los clientes se traducirá en ellos estar satisfecho con el servicio del banco y la forma en que la institución es velar por ellos.
Para ilustrar este punto, una revisión del proyecto de un banco hipotecario en África reveló que este negocio campos verdes de puesta en marcha se centra simplemente en la necesidad de crear el negocio, en lugar de adoptar un enfoque más amplio y centrado en el proceso esencial de la creación de las competencias clave también.
El banco ha creado un sistema, y reclutó a personas para ocupar los puestos requeridos en el sistema, pero no más. Fue sólo cuando el negocio no se materializó se dio cuenta de que la gestión se definen las propuestas de valor que importaba, y que no había creado el tipo de organización centrada en los datos que realmente se necesita para prosperar.
Al iniciar un nuevo negocio, la atención se centra a menudo en los fundamentos solamente, y los procesos de negocio no están establecidos para atender las necesidades de suministro a largo plazo o de atraer el tipo de clientes que son importantes para la rentabilidad futura del negocio.
En más empresas establecidas, algunas propuestas de valor pueden cuestionar el modelo de negocio existentes, y por lo tanto, puede ser difícil su aplicación en la organización.
Un gran banco minorista en el Oriente Medio, por ejemplo, pilotado una proposición basada en la adquisición de clientes a través de otras empresas - con ayuda de fuera del sitio de iniciación, la novela de los procesos de gestión de riesgos, y la adquisición a granel como los diferenciadores clave. Aunque las posibilidades de adquisición de clientes proporcionan un modelo de negocios positivo, la aplicación no se materializó debido a la falta de tracción de la organización.
Así, aunque una proposición o proposiciones que pueden ser viables, la organización no podría estar listo para ponerlas en práctica con éxito. La evaluación interna de la capacidad organizacional para implementar las proposiciones definidas es esencial poner de relieve las incoherencias que podrían resultar en un fracaso.
Conclusiones
propuestas de valor son la clave para el éxito a largo plazo de una organización, y tienen un papel igualmente importante que desempeñar en la definición de las acciones tácticas que necesita para llevar a cabo para sobrevivir a una crisis.
La comprensión de que los clientes añadir a la rentabilidad y el valor a largo plazo de la empresa, y que los clientes más que sumar los costes y destruir valor, es crucial para la definición de propuestas que proporcionen un valor para el cliente y la organización. Este tipo de cuestiones asunto aún más en una recesión, cuando los bancos necesidad de centrarse en presentar una imagen de atención a clientes, a la vez de decidir dónde hacer el corte más amable "en términos de la entrega.
La puesta en práctica de propuestas de valor también requiere su completa integración en los procesos, información y orientación de la organización. Implementar propuestas de valor no es una tarea fácil que se puede hacer un día para otro, pero no debe ser relegado demasiado profunda en la lista de prioridades. No ejecución claramente definidos y entendidos proposiciones podría resultar en estrés organizacional, debido a los roles y responsabilidades poco claras, falta de crecimiento en nuevos negocios, y el costo del servicio a los clientes que no proporcionen ingresos suficientes para cubrir la organización de los objetivos a largo plazo la rentabilidad.
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